Design Thinking

Design thinking staat centraal in onze aanpak. Waarom? Unplugged ontwerpt oplossingen voor mensen: klanten, medewerkers, gebruikers. Zij bepalen tenslotte of die oplossing de juiste is en voor hen werkt. Bij design thinking wordt een probleem altijd vanuit die menselijke behoefte gedefinieerd. En de oplossing gevonden in echte ervaringen.

Wat is design thinking?

Design thinking is een iteratieve aanpak om te komen tot creatieve en innovatieve oplossingen voor problemen die uit onderzoek met de doelgroep voortkomen. Bij Design Thinking staat de eindgebruiker of klant namelijk centraal.
‍
Bij veel (service) vraagstukken wordt er nog steeds een vastgestelde en vaststaande stip aan de horizon bepaald: zo moet de oplossing eruit zien, zo gaan we het bouwen. Maar een oplossing is een middel, niet het doel. Tegelijkertijd kunnen er meerdere oplossingen zijn voor hetzelfde probleem. Daarom is het bij Design Thinking zo, dat het probleem en de ervaring van je eindgebruiker en/of klant centraal staat. Niet de oplossing.
‍
Want, vaak is de vraag complexer en zijn er vele betrokken stakeholders. Allemaal mensen met eigen behoeften en drijfveren. En met een eigen belang bij de uitkomst. Wil je een echt goede en duurzame oplossing ontwerpen, dan is design thinking dé manier. Met deze aanpak kom je tot oplossingen die positief, future proof en van toegevoegde waarde zijn voor alle belanghebbenden.

De design thinking mindset

Design thinking is eigenlijk geen methode, maar een mindset. “Design thinking” is an attitude that gets you ‘un-stuck’. Maar wat is dan die attitude?
‍
Empathise
‍Het in staat zijn om je te kunnen verplaatsen in de schoenen van de klant en de gebruiker. Door activiteiten te ondernemen, zoals interviews, om inzicht te krijgen in hun behoeften en wensen. En door niet alleen de focus te leggen op de initiële vraag, maar ook te begrijpen wat de onderliggende behoeften en verlangens van mensen zijn.

‍Dare
‍Het durven doen van nieuwe stappen, ondanks eerdere ervaringen. Geloven dat het kan, kansen zien. Want, een mogelijke oplossing is beter dan de bestaande alternatieven.
‍
‍Challenge
‍Het uitdagen van de (huidige) situatie en aannames. Maar altijd om de kwaliteit van het projectresultaat te dienen.

‍Experiment
Klein beginnen, snel falen, leren van succes én van falen. Het proces vertrouwen, ambiguïteit omarmen. Kun je comfortabel zijn met het nog niet weten van het antwoord?

‍Co-create
‍De realisatie dat alle stakeholders de sleutel zijn bij het vinden van de echte waarde. Dus creëer je dingen samen met relevante collega's uit verschillende teams. Samen met klanten en partners.

Co-creatie

Naast het hebben van de juiste mindset is co-creatie cruciaal in design thinking. Er wordt altijd ontworpen samen met de mensen die de oplossing gaan gebruiken. En die oplossing kan een service, product of systeem zijn. Dat maakt in het begin nog niet uit wat het precies gaat zijn. Door te ontwerpen in co-creatie heeft iedere deelnemer invloed op het project. Hierdoor verspil je geen tijd aan zaken zoals vergaderingen, een overleg, presentaties aan andere stakeholders om hen te overtuigen. Je zorgt dat iedereen die er iets over te zeggen heeft, direct deelneemt. Elke deelnemer leert zo weer wat van de ander en je zorgt dat mensen echt klantgericht leren te denken. Omdat er mensen met verschillende achtergronden bij elkaar in 1 ruimte zitten, kom je soms tot ideeën waar je zelf nooit opgekomen was.
‍
De insteek is dan ook altijd: alles mag. In design thinking probeer je dingen uit en deel je alles wat in je opkomt.

De 4 stappen van design thinking

Design thinking is geen methodiek met vaste regels, maar kent wel altijd een aantal fases. Wij volgen altijd deze principes:

1. Empathise

Het start allemaal bij het echt goed begrijpen van de doelgroep. Wat drijft hen? Waar lopen ze tegenaan? Wat zijn hun verwachtingen? Om hierachter te komen doen we kwalitatief onderzoek met behulp van verschillende technieken, zoals interviews, observatie, participatie, context mapping en desk research.

2. Define

In deze fase gaan we van onderzoek naar scherp inzicht. We stellen vast wat de kernvraag is vanuit de doelgroep, en maken deze concreet. Door gedragsanalyse zien we patronen en kansen. Met behulp van service blueprints en (customer) journeys zorgen we ervoor dat deze voor iedereen helder zijn.

3. Ideate

We bedenken alle mogelijke oplossingen voor de gevonden probleemvragen of kansen. Niet is goed of fout! In deze fase gaat het om creativiteit, out-of-the-box denken en zoveel mogelijk invalshoeken. Daarom werk je hier het liefst in co-creatie met je klanten. Samen kom je tot zoveel mogelijk vernieuwende en innovatieve concepten. De beste ideeën, wederom met het oog op de doelgroep, gaan mee naar fase 4.

4. Prototype & testing

Met een prototype, storyboard, (gebruikers)scenario, oftewel een eerste versie van de oplossing, valideren we of een concept werkt voor jouw klanten of medewerkers. En of we tijd en geld in de juiste dingen steken. Wat werkt wel en wat niet? Lost het echt het probleem op? Zo ontstaat een proces van testen en optimaliseren, totdat de beste oplossing is gevonden.
‍
Let op, dit is geen lineair proces. Op ieder moment kan worden besloten een stap terug te doen, bijvoorbeeld omdat een prototype niet het juiste antwoord blijkt te zijn voor het probleem van de doelgroep.

Sanna Visser

Meer weten over hoe wij design thinking in de praktijk toepassen? Lees hier hoe we voor VodafoneZiggo een nieuw performance management ontwikkelden.
‍
Of neem gerust contact met ons op.

BovenIJ Ziekenhuis

Behavioural Research

De impact van de Patiënt Journey

OV-Pay

Service Design

Een service voor 10 miljoen mensen

Schiphol

Behavioural Design

De creatie van een 9+ reiservaring

Nationale Nederlanden

Innovation

Nieuwe diensten voor ouderen van de toekomst

Wij zijn de stem van jouw klant  of medewerker. Onversterkt, zodat de kern hoorbaar is.

Maak kennis met onze Service Designers

UNPLUGGED
Beyond the noise

Designer Priscilla kijkt op haar hurken naar kindje tijdens een test op Schiphol