Schiphol - Case | Unplugged

Services

Behavioural Research
Exploration & Ideation
Service Design
‍

Methods & Tools

Interviews
Observaties
Customer Journey maps
Experimenten
Living Lab

Samen met het PX-team van Schiphol ontwikkelden we een nieuwe work-flow. Zodat iedereen binnen de organisatie volgens het zelfde proces kan innoveren. Dat deden we ‘on the go’. Want ondertussen pakten we twee van de grootste pijnpunten in de reizigers-journey aan: de security-check en het wachten bij de bagageband.

De invloed van innovaties op reizigers én de organisatie

Schiphol doet er alles aan om jouw verblijf op het vliegveld zo prettig mogelijk te maken. En dat is niet eenvoudig.

Want, hoe laat je innovaties goed landen in een complexe organisatie? En, hoe zorg je voor de beste passagiers-ervaring met 71 miljoen passagiers per jaar? Dit zijn twee van de vragen die we de afgelopen jaren met Schiphol Group hebben beantwoord. Om zo dé luchthaven te creëren waar reizigers graag terug komen.

In co-creatie naar een nieuwe innovatie workflow

Samen met het Passenger Experience team ontwikkelden we een nieuwe innovatie workflow. Het is lastig om een iteratief innovatieproces te volgen vanuit een statisch document. Daarom ontwierpen we een interactieve online omgeving. Hierop kan iedereen in de organisatie, op ieder moment, snel antwoord vinden op zijn vragen over het innovatieproces.

Lachende vrouw kijkt in de camera, oranje achtergrond

Priscilla

UNPLUGGED

“Een iteratief innovatieproces laat zich lastig landen vanuit een presentatie. Ik ben daarom blij dat we een interactieve online omgeving hebben gemaakt. Zo hebben we een centrale plek gecreëerd die eenvoudig up-to-date te houden is en door iedereen gebruikt kan worden.”

De verbetering van human-to-human interacties

De security-check is een van de belangrijkste stappen in de reis naar het vliegtuig. En maar weinig mensen ervaren het als positief. Daarom onderzochten we deze stap als een reis op zich. Zo ontdekten we dat persoonlijk contact het verschil kan maken. En dat in de rij staan met kleine kinderen voor niemand leuk is.

Met deze inzichten ontwierpen we nieuwe contactmomenten. Zo introduceerden we een Security Assistant en de Family Lane, met een nanny voor kleine kinderen. De impact van deze concepten testten we in een ‘living lab’. Hier observeerden en interviewden we reizigers en personeel. Zo leerden we hoe subtiele aanpassingen de ervaring van reizigers positief beïnvloeden. En creëerden we een 9+-ervaring.

Experimenteren met gedrag voor een goed einde van de reis

Een ander moment dat veel reizigers liever overslaan is het moeten wachten bij de bagageband. Wij onderzochten waarom. En leerden dat voornamelijk het gedrag van mede-reizigers vervelend is. Met behulp van behavioural design veranderden we de omgeving rond 1 bagageband. Daar brachten we een sticker aan. Niet een lijntje, zoals je op andere luchthavens ziet. Maar met een breed vlak, waar mensen niet zo snel op gaan staan. Het resultaat? Mensen bleven op afstand staan, konden hun bagage weer zien aankomen en kregen de ruimte om het van de band te halen. Zo eindigden ze hun reis met een positieve ervaring!

Invalide markering bij de bagageband op Schiphol

Sanna Visser

Info

2020
Samenwerking met Makerlab.
‍
Dit zijn een aantal highlights van de projecten waar we met Schiphol aan hebben gewerkt. Meer weten? Neem contact met ons op.

De creatie van een 9+ reiservaring